企業や組織、店舗など、顧客を相手とする事業を進めている場合には、顧客との関係性を円滑に保つ仕組みが必要です。業務上の効率性を保ちながら、顧客理解を深めて顧客満足度を向上させるには、顧客情報管理が大いに役立ちます。顧客情報管理とはどのようなことか、そしてどのようなメリットがあるのか、詳しく解説していきます。

顧客情報の基礎知識

顧客情報とは、個々の顧客に関係したさまざまな情報のことを指し、明確な定義はありません。名前や住所、年齢などの顧客個人の情報はもちろん、注文やお問い合わせの履歴、来店回数などといった、自社の提供するサービスやビジネスに結びついた情報も含まれます。企業の場合は、企業名や事務所の住所、担当者の連絡先なども顧客情報になります。これらの情報は、適切に管理しておくことでさまざまな分析やマーケティング活動、営業活動などに活かすことができるため、顧客情報の管理は非常に重要です。

なお、顧客情報管理においてよく使用される「CRM（Customer Relationship Management）」という言葉がありますが、これは本来「顧客関係管理」などを意味するものの、現在は「顧客情報管理システム」そのものを指しているケースが多いです。

顧客情報として管理する項目

顧客情報として管理する主な項目としては、次のようなことが挙げられます。

• 氏名
• 住所
• 年齢
• 性別
• コンタクト履歴と内容
• 商談履歴と内容
• 問い合わせ履歴と内容
• 購買履歴
• 契約情報
• 消費行動
• 趣向
• マーケティング施策に対する反応
• アフターフォローの状況
• アクセスログ
• 自社サイトへの滞在状況

顧客に関することを全て記録に残しておくことで、まるでカルテのような詳細な顧客データベースが完成します。顧客情報を必要とする部署同士で共有すれば、さまざまなサービスの提供に活かすことが可能です。

しかし、管理が必要な項目は企業や組織の目的によって異なります。目的を明確にしないままで情報収集していたのでは、作業効率が落ちるだけなので、管理項目を明確にして自社にあわせた顧客情報管理を行いましょう。

顧客情報管理する必要性

顧客情報管理が必要な理由として、主に以下のような点が挙げられます。

それぞれ具体的にどのような利点や必要性があるのか解説していきます。

顧客満足度の向上につながる

消費者がインターネットからさまざまな情報を入手できる現代において、自社の商品・サービスがどんなに優れたものであっても、既存顧客が今後も利用し続けるという保証はありません。CRMを活用しながら、既存顧客のニーズや情報を的確に把握することで、さまざまな提案やフォローがしやすくなり、顧客満足度の向上につながります。

また、クレーム状況を記録しておけば、同じクレームに陥ることを未然に防ぐことができ、信用を失うリスクを避けられます。

顧客へのアプローチを検討しやすい

顧客情報をCRMで一元管理することにより、顧客ごとの興味・関心にマッチした情報をSNSやメールで配信することができます。また、年齢や性別にあわせてアプローチの方法を変えたり、顧客ごとのタイミングにあった情報を提供したりするなど、さまざまな想定を検討することが容易になります。

売上予測やマーケティング活動に役立つ

CRMを活用することで、顧客情報に含まれる購買履歴やマーケティング活動への反応などをデータとして管理し、知りたい情報をすぐに把握することができます。

商談から購入に至った履歴が把握できれば、見込み顧客の人数や売上予測を高い精度で算出することができるので、よりスムーズなマーケティング戦略が可能になるでしょう。

顧客情報を管理するポイント

自社で顧客情報を管理するにあたって、どのようなポイントがあるのでしょうか。自社の規模や目的によって必要な顧客情報は異なるため、最初に確認しておきましょう。

顧客情報を管理する目的を明確化する

顧客情報は、非常に重要な個人情報が詰まっています。CRMを取り入れることで自分たちは何を達成したいのかを、最初に明確にしておきましょう。

「CRMは重要だ」という世間の流れにあわせて不必要な情報まで集めていては、非効率なだけでなく情報管理のリスクも高まります。

「顧客との商談内容や問い合わせの履歴を集めて、顧客の信頼を得る対策をとる」「販促に対する反応を集めて、顧客の再購入を目指す」など、目的によって必要となる情報は異なるため、具体的に整理しておきましょう。

活用しやすいツールを選ぶ

不慣れなCRMのシステムを取り入れたことで、把握することに時間と手間がかかり、本業がおろそかになっていたのでは本末転倒です。

先にも述べた通り、自社の規模や目的によって必要な顧客情報は異なり、CRMのシステムやツールを実際に運用する人員のスキルも企業や組織によって異なります。時間と手間を最小限で済ませられるようなシステムの導入を検討しましょう。その際は、システムそのものだけでなく、重要な顧客情報を守る強固なセキュリティの構築も忘れてはいけません。

顧客情報を管理する上でのルールを定める

顧客情報をより適切かつ効率的に管理するためには、顧客情報管理の仕組みやシステムに関わる担当者間で、明確なルールを定めることが大切です。担当者が複数いる場合、それぞれが独自のやり方で管理を行うと情報の表記の仕方や登録する内容がばらついてしまったり、登録データの重複が起きてしまったりする可能性があるためです。

システムやツールを利用する場合は、例えば「株式会社」と「（株）」のような細かいレベルでの表記方法にもルールを定め、社内に共有しておきましょう。予め利用できる担当者を絞っておくと、ミスを防ぎやすくなるうえに、不明点が発生した場合に確認もしやすくなります。

顧客情報が一元管理できるようにする

顧客情報は一元管理できるようにしておくことも重要です。一元管理とは、1か所に全てのデータをまとめて管理することを指します。顧客情報を管理する方法や専用のシステム・ツールはさまざまありますが、個別に情報を管理しているとデータの収集や処理、分析に時間がかかってしまいます。なるべく1つのツールに全ての情報がまとまっている状態を作っておくと、作業コストやリソースの削減につながります。

企業によっては複数のツールを使う必要があるかもしれませんが、用途や登録内容が近いものはできるだけまとめておき、管理場所を必要最低限の数にとどめておくことがポイントです。

顧客情報管理で使えるCRMツール・システムは？

重要な個人情報管理やセキュリティの導入を伴うCRMの導入には、どのようなツールがふさわしいのでしょうか。

企業や組織の事業内容によって必要なシステムは異なり、現在ではクラウド上で管理できるシステムも登場しています。さまざまな種類のシステムを目的にあわせて選択してみるとよいでしょう。代表的なシステムを紹介します。

顧客管理システム(CRM)

一般的にCRMと言われるものは、顧客情報の管理に特化しているシステムやツールになります。営業活動やマーケティング管理にも効果的で、顧客の購買履歴やニーズを把握するのに役立つシステムが中心です。

自社との関係の中で得られた顧客ごとのあらゆる情報を管理できるほか、ツールによって分析機能や独自の管理機能などが備わっています。他のツールと連携することで活用方法を拡張することができるようなシステムも存在します。

なお、CRMには主に外部サービスが運用するクラウド型と、自社でシステムを導入・管理するオンプレミス型の2つのタイプがあります。クラウド型はセキュリティ面やサポート体制に優れており、一方のオンプレミス型は、初期費用はかかるものの利用の自由度は高まります。

営業支援システム(SFA)

営業管理システム（SFA）とは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」を指し、文字通り営業に特化した営業支援システムのことです。顧客管理以外にも、営業活動の進捗や案件管理、見積書や請求書などの書類作成機能も含まれているので、企業を相手としたBtoBの事業展開であった場合には役に立つシステムといえます。SFAも、ツールによってはCRMやMAなど外部のツールと連携できるものがあり、目的や用途に応じて機能を拡張できます。

名刺管理アプリ

小さな紙面に豊富な顧客情報が詰まった名刺も、数が多くなれば管理が大変です。名刺専用のクリアファイルもありますが、顧客の名前や役職などの特定の情報だけを記録したいのであれば、名刺管理アプリを導入してみてもよいでしょう。

スキャナやスマートフォンで画像を読み込むことで文字を自動で認識してくれるOCR機能がついていれば、名刺の情報を一枚ずつ入力していく手間が省けます。また、相手の部署が変わった場合でもデータを統合できる機能があるアプリも登場しています。

アプリで名刺を管理しておけば外出先でもアプリにアクセスでき、紙の名刺のように破損や紛失も防ぐことができます。顧客の名前や部署などを管理するために利用するのであれば、名刺管理アプリはおすすめです。

ただし、あくまで名刺を管理するアプリのため、顧客情報管理に特化したサービスやツールと比較すると、機能は簡易的なものである可能性があります。

Excel・スプレッドシート

Excel・スプレッドシートを使って顧客情報を管理する方法もあります。これらは日頃の業務で使っている企業も多く、新たに大掛かりなシステムの導入を行わなくても顧客情報管理を始めやすいことが利点です。専用のシステムと違って、機能や使い方についてもすでにノウハウがあれば、操作方法を覚える時間も削減できます。さらに、関数などの機能も使えばある程度自動で計算や処理も行えるので、データが複雑になってきても分析や営業活動にも活かせます。

ただし、Excelやスプレッドシートはあくまで表計算や数値分析に特化したアプリケーションであり、CRMにあわせたアプリケーションではありません。手動で管理する分、リアルタイムでの情報更新が難しいことや、ファイルの重複やデータの上書き、紛失などが起きやすくなってしまいます。また、顧客情報が増えてくると管理も複雑になるため、機能が追い付かない可能性もあります。関数やその他の機能についても、ある程度の知識や経験が必要になるため、社内に詳しい人材がいなければ育成の必要もあるかもしれません。

よって、もしExcelやスプレッドシートを利用する場合は、どの程度まで手動で管理できるかを考え、将来的に専用のCRMなどに移行することも視野に入れておきましょう。

まとめ

今回は、顧客情報管理の必要性や、活用するにあたってのポイントを紹介しました。顧客との関係性を円滑に保つという事柄は非常にデリケートであり、重要な個人情報を含むため丁寧に扱う必要があります。

顧客情報を細かくリアルタイムで管理できるCRMのシステムを活用することで、顧客情報を一元化できるだけでなく、顧客のニーズにあわせて素早く対応することができ、顧客満足度の向上にもつながります。

CRMを取り入れるにはハードルが高い印象もありますが、自社の規模や目的別にさまざまなシステムが登場しているので、この機会に検討を始めてみてはいかがでしょうか。

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