商品・サービスの紹介や面談の約束を得るために、家庭や取引先に電話をかけるテレアポ営業は、インターネットが一般化した現在も営業手法の一つとして取り入れられています。
しかし、顔もわからない相手に電話をかけるのは緊張するものであり、最後まで話を聞いてもらえない場合もあることから、テレアポ営業を苦手とする人も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、テレアポが少しでも成功に近づけるように、事前準備や話し方などのコツを紹介します。
目次
テレアポのコツ【事前準備編】
テレアポを行う際の緊張を少しでもやわらげるには、事前に対策をとることが非常に効果的です。苦手な事柄を一つ一つ解決していくことで、心に余裕が生まれます。ここでは事前準備のコツを紹介します。
トークスクリプトを作成する
テレアポがかかってきた時、話の内容が頭に入らずに聞き流したくなる場合もあれば、つい会話が弾んでしまったという場合もあります。会話が弾むテレアポには、相手とスムーズに会話ができるような台本が存在します。
その台本の役割と言えるのがトークスクリプトです。トークスクリプトがあることで、話しているうちに話のつじつまがあわなくなることも防げます。テレアポを必要とする企業では基本形となるトークスクリプトを用意しているところが多いようです。
テレアポでの基本的な会話の流れは以下の順番になります。
- 挨拶と自己紹介
- 相手の興味を引くつかみの言葉
- 相手の反応に対する返し
- 相手への質問
- 日時の約束
営業側が主導権を持って会話を進めることができれば流れはスムーズになりますが、会話中に最も大切なのは、最終判断は相手に任せるという意思表示をはっきりすることです。そうすることで相手も「強引に会話を進められているのではない」ということがわかり、相手に不信感を持たせることなく会話が進んでいくでしょう。
トークスクリプトは、何度か試してみてからその成約率によって、定期的に内容を更新していくと、より洗練されたトークスクリプトに仕上がります。
電話をかける時間帯・タイミングを考える
テレアポ営業がうまくいかない理由の一つに、電話をかける時間帯を間違えているということがあります。特に企業に対してテレアポ営業をかける場合は、時間帯を間違えると二度と対応してもらえなくなることもあるので注意が必要です。
日常生活でも習慣があるように、企業においても「一日の中で多忙な時間帯」「一週間の中で多忙な曜日」というのが大抵決まっています。さらに、業種によって多忙な時間帯というのは異なるため、相手の状況をよく見極めることが重要です。
また、「担当者が不在」と言われた場合は、断りの常套句である場合もありますが、本当に担当者が不在という場合もあります。連日何度も電話をかけ直すとしつこいと思われるので、少なくとも一週間程度おいてから再度電話をかけるとよいでしょう。
テレアポのコツ【話し方編】
テレアポは相手の顔が見えないからといっても、おざなりな姿勢や態度はしっかり声に伝わるものです。目の前に相手がいるイメージを持ちながらしっかりとした話し方で会話を進めるとよいでしょう。ここでは、テレアポにおける話し方のコツを紹介します。
挨拶や名乗りはしっかりと丁寧に
テレアポ営業や対面での営業では、初対面での挨拶や名乗りは第一印象を大きく左右します。明瞭な声での挨拶は、誰にとっても気持ちがよいものです。相手に不信感を与えることのないよう、しっかりと丁寧な挨拶を心がけましょう。
相手が目の前にいるイメージで話す
テレアポ営業の場合、相手に不信感を与えるかどうかはすべて声にかかっています。どんなに丁寧な言葉選びをしていても、話をしている姿勢や表情がおざなりであれば、自分が思う以上に声に現れるものです。
相手が見えない場面だからこそ、声のトーンで感情を表現したり、口角を上げて表情が伝わるような話し方をしたりするなど、普段以上の相手への配慮を意識するとよいでしょう。
相手の話し方に合わせる
会話の波に乗るには、普段の自分のままの話し方ではなく、相手の話し方にあわせて変化させることが大切です。相手の話すスピードや声のトーン、大きさなどをあわせることで、会話もスムーズに流れるようになります。
早口で端的に話す相手にはこちらもスピーディーに話し、ゆっくりした口調の相手にはこちらもゆっくりと丁寧に話すなど、相手の話の波長に身を委ねるイメージで進めてみましょう。
テレアポのコツ【クロージング編】
テレアポ営業は、商品・サービスの購入や面会時間の確保などの目的に向けて話をまとめていきます。その流れをよりスムーズに進められるように、クロージングに向けた会話のコツを紹介します。
断る理由を無くしていく
知らない相手からの電話は誰でも警戒するのは当然であり、早く終わらせようとして電話を切る方法をさまざま考えるものです。営業側も成約をまとめることがテレアポの目的のため、できるだけ長く会話を続けたくなりますが、「絶対電話を切らせない」「断らせない」といった強引な姿勢ではかえって不快な印象を与えてしまいます。相手が断る理由やタイミングをこちらから与えない言葉の選び方がポイントです。
例えば、「今、お電話大丈夫ですか」と尋ねてしまうと、相手に「大丈夫ではないです」と断る理由を与えてしまうことになります。「お忙しいところ失礼します」と自ら先手を打つことで、断るタイミングがなくなります。強引ではなく、相手が気づかないうちに断る理由を最初から無くしていくとスムーズです。
説明は簡潔にする
テレアポ営業は視覚情報がないために、たくさんの言葉で多くの情報を一気に盛り込んでしまいがちですが、長くてくどい話の多くは相手の耳には届きません。また、電話をかけた時間はこちら側の都合によるもので、もしかしたら相手は手が離せない場合もあるでしょう。
相手に好印象を与えるためにも説明は簡潔にし、何を伝えたいのかを言葉を選んでできるだけ短い時間の会話で済むように心がけましょう。
相手にとってのメリットを伝える
商品・サービスのセールスでは、その商品・サービスのよさや素晴らしさといった主観的な表現だけを並べたのでは、相手にとってのメリットまでは伝わりません。相手の状況に合わせた情報を踏まえながら、「選択することがメリットにつながる」とわかるように、その商品・サービスの必要性や利点を伝えましょう。
セールス感を出さない言葉を使う
一般的に「テレアポ＝押し売り」という印象を抱いている人は少なくありません。できる限りセールス感や押し売りといったイメージが薄まるような言葉選びが重要です。「ご案内」や「販売」といった押し売り感満載の単語ではなく、「ご確認」「ご提案」と言い換えるだけでも、相手の不信感は薄まります。「ちょっとだけなら話を聞いてみてもいいかな」と思ってもらえる言葉選びが大切です。
シャドーイングを行う
「シャドーイング」とは、相手の言葉を復唱することです。会話の合間に相槌をするだけでなく復唱をすることで、相手は自分の話をちゃんと聞いてくれているとわかり、距離感を縮めることができます。さらに、相手の言葉を復唱することで、個人情報などの必要な事柄を再確認することができ、聞き逃しを防ぐ役割もあります。
シャドーイングを行うにはもちろん相手の話を理解することが必要なので、会話の中では8割は相手の話を聞くつもりで進めるとよいでしょう。
まとめ
今回は、テレアポ営業を成功させるための話し方や事前準備などのコツを紹介しました。
初めてテレアポ営業を行う際は特に緊張しますが、必要な言葉を事前にまとめてトークスクリプトを作成することで、話しているうちに文章がまとまらなくなったり、要件を聞き逃したりするのを防ぐことができます。
また、テレアポ営業で一番頭に入れておきたいのは、相手への配慮です。電話を受け取る側も知らない人の電話には不信感を抱いてしまうものです。顔が見えないからといって、だらしない姿勢で話したり、片手間で何かをしながら話したりしたのでは、自分では気づかなくても相手には伝わってしまいます。
テレアポは相手の忙しい時間帯を避け、相手の状況や話し方に合わせてできる限り説明はシンプルに行いましょう。成約に至らなかったり、途中で電話を切られたりするのは残念なことではありますが、そこは地道に進めながら、丁寧で洗練された会話を身につけるように心がけましょう。
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