飲食店をはじめとした店舗経営において、品質、接客、清潔感というのは非常に重要な軸であり、店舗のレベル向上への指標となります。それらを指標としてまとめた言葉がQSCです。

QSCの向上を心がけることではたして店舗にどのような影響をもたらすのでしょうか。今回はQSCについて、どのような手順で進めていけばよいのか、方法や具体例などを詳しく紹介します。

QSCとは？

「QSC」とは、「Quality（クオリティ）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クリーンリネス）」それぞれの頭文字を取った言葉です。さまざまな業種の店舗経営において、品質、接客、清潔感というのは非常に重要な軸であり、店舗のレベル向上への指標となります。これらのうちどれかひとつが質が高ければよいというものではなく、3ついずれの軸も高いことが必要です。

このQSCとは、ハンバーガーチェーンの「マクドナルド」創立者であるレイ・A・クロックが提唱しました。この指標をもとにマクドナルド社では詳細なマニュアルを作成し、世界どの国においても同じ価値を提供することで世界的な事業拡大につながりました。

参考：マクドナルド公式サイト | マクドナルド公式

飲食店店舗におけるQSCの重要性

店舗のレベル向上の指標となるQSCを飲食店にあてはめた場合、QSCはどのような点で重要といえるのでしょうか。ここでは、飲食店におけるQSCの重要性について紹介します。

顧客満足度とのつながり

飲食店において「質」は、店舗が提供するさまざまなサービスに関わる要素です。

まずは「料理の質」です。料理の質とは、おいしさだけではなく、ビジュアルやボリューム感も重要となります。メニューや店内掲示物にある料理を顧客が目にしただけで心が引き寄せられるようなビジュアルになっているか、食事をする人の誰もが満足できるようなボリュームになっているかは、味も含めて定期的な確認や見直しが必要です。

次に「接客の質」についても顧客満足度を大きく左右する要素です。顧客が必要とするタイミングでテーブルに駆けつける、会話をする際には丁寧な話し方にするなど、顧客が満足できるような接客を常に提供できるよう、研修などの対策を図りましょう。

また、スタッフだけではなく、店舗全体の清潔感も顧客満足度には重要となります。油ぎった壁や身だしなみがよくないスタッフなどがいるだけで顧客が離れてしまうことも考えられるでしょう。店舗内において現状でどのような対策がとれるかを全体で話し合い、店舗全体で「質」の向上に向けて行える取り組み内容をリストアップしてみましょう。

従業員満足度（ES）とのつながり

店舗全体でQSCの向上を目指そうとするなら、なにより従業員の協力なくしては実現できません。そこで重要となるのが、従業員満足度です。従業員満足度とは「ES（Employee Satisfaction）」とも呼ばれ、QSC向上において欠かせない要素となります。

例えば、表彰制度や従業員の評価制度、または福利厚生の充実や職場環境の改善など、従業員がモチベーションを高くもって従事でき、帰属意識が高まるような方策を進めていくことが大切です。

QSC向上のために必要なポイント

自店のQSCを向上させるためには、具体的に何に着目していったらよいのでしょうか。ここでは、QSC向上のために必要なポイントについて紹介していきます。

QSCの取り組みの流れ

QSCを考える時は、下記のような手順で改善に取り組むことがポイントとなります。

1. 顧客アンケートの実施をして、顧客の傾向を把握する
2. アンケートをもとに顧客の情報を収集し、分析を行う
3. 分析結果をもとに、必要となる改善案を店舗全体で共有・実践する
4. 改善を実践したのちの結果をさらに分析して、その結果をさらに店舗全体で共有する

なお、QSCの重要性や上記のような手順を把握したものの、何から始めたらよいかがわからないという場合は、以下のようなことから始めてみるのもよいでしょう。

• QSCチェックシートをフォーマット化し、社内チェックシートとして活用する
• チェックシートで悪い結果が生じた場合は、わかりやすいように店舗状況を写真などで画像として残す
• 従業員満足度（ES）向上のため、QSCチェックに評価制度を取り入れる

上記のように誰でも取り入れやすいことから始めてから、1〜4の取り組みに移行するとわかりやすいでしょう。

Q（クオリティ）のチェック項目

クオリティとは、サービスに関する品質を指します。飲食店においては、「同品質、同鮮度」、「同量、同等の調味料の使用」「同じ手順、提供温度、提供するまでの速度」「見た目の美しさ」「食材の廃棄量」というものが品質としてあげられます。

S（サービス）のチェック項目

サービスにはどのようなチェック項目があるかというと、おおまかにいえば、接客時の内容の質となります。具体的には、「来店時から着席までの案内」「コミュニケーションの量・質」「クレーム時、混雑時などの対応」「注文時の対応」「料理の提供」「退店時のお見送り」などといった、顧客満足度にもつながるような事柄があげられます。

C（クリンネスト）のチェック項目

クリーンリネスとは、店内の清掃の質や生活感をあらわします。店内全体において「衛生的であること」「清潔感」「従業員の身ぎれいさ」がポイントとなり、具体的には、テーブルやイスなどの汚れ、内外装の劣化、従業員の身だしなみ、トイレや駐車場などのきれいさ、といった事柄をチェックしていきましょう。

QSC以外に加えられる大切な要素

飲食店をはじめとする店舗経営において、品質、接客、清潔感のQSCというのは非常に重要な軸であるとお伝えしてきましたが、QSC以外にも重要とされるものに「H」「V」「A」という指標があります。それぞれの考え方について紹介していきます。

H（ホスピタリティー）

QSCに「Ｈ（ホスピタリティー）」を加えた「QSCH」が重要視されてきています。ホスピタリティーとは日本語でわかりやすくいえば「おもてなし」を指し、店舗を訪れた顧客が心地よく最後まで滞在していただけるように心を尽くすことなどが該当します。さらには接客以上に顧客が喜ぶことを行うなど、ユーザーの求めるサービスを提供する以上の体験や価値を与えられるかが大切です。

V（バリュー）

バリューとは、日本語では「価値」を指しますが、顧客満足に影響するすべての要素がバリューと考えられています。先にも紹介したマクドナルド社では、QSCにVを加えたQSCVが全世界の同社の企業理念となっています。

具体的には、顧客の来店動機につながるような期間限定メニューの提供や、SNSのフォロワー限定プレゼントや来店スタンプの実施、または顧客が長く滞在できるようにコンセントなどの使用許可といったものがあげられます。自店独自の付加価値の提供によって、リピーター獲得や新規顧客獲得といったことにもつながっています。

参考：マクドナルド公式サイト | マクドナルド公式

A（アトモスフィア)

アトモスフィアとは日本語で雰囲気という意味であり、ここでは店内の空気感や雰囲気といったものを指します。店舗の内外装、BGM、スタッフの制服や佇まい、料理の提供方法などから顧客が居心地のよさを感じることができれば、「あのお店は雰囲気がいいよね」「また来ようね」ということになり、顧客満足度の向上にもつながります。

まとめ

今回は、経営者がおさえるべきQSCについて、チェック方法や具体例について紹介しました。

「QSC」とは、「Quality（クオリティ）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クリーンリネス）」それぞれの頭文字を取った言葉であり、それらを店舗全体で徹底することにより、顧客満足度の向上にもつながります。QSCの向上を目指すには、従業員満足度（ES）の向上も欠かせません。また、QSCのみならず「H（ホスピタリティ）」「V（バリュー）」「A（アトモスフィア）」などの指標もあわせて見ていくことが大切です。

店舗全体でQSC向上に取り組み、顧客が「また来たい」と思うような店舗づくりを目指してみてはいかがでしょうか。