自社の企業活動の発展や商品・サービスの改善を目指すには、顧客の声を活用したVOC分析の導入が重要とされています。しかし、そもそもVOC分析とはなにか、どのような企業でもVOC分析を取り入れる必要があるのか、わからない部分も多くあります。今回は、VOC分析の導入によってどのような効果が期待でき、どのような企業がVOC分析を導入すべきなのか、具体的な方法や、活用する際のポイントについて紹介します。

VOC分析とは？

商品・サービスを扱う企業において、「VOC分析」の導入は高い効果を期待できるとされています。ここではVOC分析について、言葉の意味やVOC分析を取り入れるべき企業の特徴について紹介します。

VOCの意味

VOCとは、「Voice Of Customer」を略したもので、「顧客の声」という意味です。つまり、顧客の声を集めて分析し、課題を見つけ、施策を講じることで、企業活動や商品・サービスに反映させることをVOC分析と呼びます。具体的には、企業に設置してある問いあわせ窓口やアンケートによる顧客からの声や、商品・サービスへのレビュー、SNSへの投稿などを収集していきます。顧客の声は自社の商品・サービスの改善や発展につながるためのとても貴重なレスポンスといえます。

VOC分析が重要になる企業の特徴

VOC分析の重要性はわかっていても、自社で導入すべきかどうかということはどこで判断すればよいのでしょうか。VOC分析の導入をおすすめする企業の特徴としては、主に下記のようなものがあります。

• 自社の商品・サービスに対する顧客満足度が低く、リピーター数が少ない
• 顧客の声を集めてデータ化し、蓄積したものを自社の商品・サービスに活かしたい

例えば、顧客満足度が低い、リピーターの数が増えないという場合には、自社の商品・サービス自体に何か問題があるのかもしれません。VOC分析を活用することで、その課題や改善策の発見につながり、顧客の顕在ニーズ・潜在ニーズの把握にも役立ちます。

また、VOC分析は現在提供している商品・サービスへの活用だけでなく、これからリリースしようとしている商品・サービスのテストマーケティング時にも活用できます。

VOC分析で期待できる効果

自社の商品・サービスについて実際にVOC分析を導入する場合、どのような効果を見込めるのでしょうか。ここではVOC分析で期待できる効果について3つ紹介します。

商品・サービスの品質改善

自社の商品・サービスを客観的な視点からとらえることができるのがVOC分析です。実際に商品・サービスを利用した顧客の声を聞くことにより、自社側では気づいていなかった不満やニーズを把握することができます。
VOC分析によって得られる顧客の生の声は、自社の商品・サービスと本来求められている顧客ニーズとのギャップを知ることができ、既存の商品・サービスの改善だけでなく、新たな商品開発にも役立てることができます。

顧客満足度の向上

顧客満足度は、商品・サービスを扱うマーケティング活動において重要な要素ですが、VOC分析の活用は顧客満足度を向上させることにも役立ちます。顧客の評価はプラス・マイナスいずれにおいてもSNSや口コミを通じて広く拡散されます。ネガティブな評価はできれば多く受け取りたくはないものですが、それらの声を活かして改善を図ることで、さらなる顧客満足度の向上やリピーターの獲得にもつながります。

また、それらの声が活かされたことが顧客に伝われば、顧客の信頼感や愛着感といった「顧客ロイヤルティ」の向上にも影響するでしょう。

顧客ロイヤルティを高める手法について詳しくは、以下の記事もあわせてお読みください。

顧客ロイヤルティを高める手法とは？顧客を惹きつけた成功事例も紹介

新しい商材への活用

先にも示したように、VOC分析は、既存の商品・サービスの品質向上だけではなく、リリース前や開発中の新規の商品・サービスに対するテストマーケティングとしても活用することができます。例えば、リリース前の商品・サービスを顧客に利用してもらい、その評価をフィードバックとして改善に活かせます。その際に、高評価の声、不満の声それぞれの年齢層なども集計・分析していけば、その後の販売活動にも効果を発揮することが期待できるでしょう。

VOC分析の主な収集チャネル

顧客の声というのは、さまざまな方法で収集することが可能です。どのような種類があるか、VOC分析の主な収集チャネルを紹介します。

コールセンター・カスタマーセンター

商品・サービスに対する問いあわせ窓口であるコールセンターやカスタマーセンターは、顧客の声を直接聞くことができる窓口です。問いあわせを電話で行う顧客の場合、今解決してほしいという緊急度の高いことが多く、その場で解決できれば顧客満足度の向上にもつながります。

また、メールやチャットなどの窓口や自動音声案内を用いるコンタクトセンターも、「サービスが雑だった」「商品が使いにくい」などの実際に利用してみて生じた不満をヒアリングできるため、改善点の把握に役立ちます。

SNS

SNSはユーザーが無料でアカウントを持つことができ、匿名で発信できるため本音で書き込みしやすいことから、よりリアリティのある顧客の声だとして、企業においてのVOC分析に活用されやすいチャネルです。また、大量のテキストのなかから単語を抽出できるため、商品・サービス名と関連性のある単語や、組みあわせて用いられる単語を分析し、どのような評価や使われ方をされているかを調べることもできます。

注意点としては、多くの声を収集したい場合にはSNSが適していますが、SNSには偽アカウントも存在するため、見極める判断力も必要です。

アンケート・インタビュー

アンケートでの収集は、過去には店舗入り口やイベント会場などでアンケート用紙に書き込んで投函する流れが多かったですが、現在はECサイトを持つ企業が商品・サービスの購入後にアンケートをメールで送付するケースやインターネット上で回答できるアンケートも増えてきました。また、自動音声案内機能を用いたコンタクトセンターによるアンケートでは、電話がかかってきた顧客がプッシュボタン操作を行って回答するだけなので、回答する側だけでなく収集する側にとっても簡単に顧客の声を集めることができます。

しかし、アンケートの場合は質問の作り方次第で、回答者に先入観を与えて都合のよい回答に誘導させてしまうこともあるため、質問の設定には注意しなくてはなりません。回答者を飽きさせない程度に回答数を設定したり、回答したくなるようなプレゼントを用意したりする工夫も必要でしょう。

また、直接の顧客の声を聞けるインタビューは、質問を重ねていくことで本音が聞き出せるなど、より精度の高い声を得ることができます。

VOCをうまく活用するポイント

自社の商品・サービスの向上のために、VOC分析をどのように活用していけば高い効果を期待できるのでしょうか。ここでは、VOC分析の活用時のポイントについて4つ解説します。

目的を明確にする

周りが活用しているからといって、目的もなくただデータを集めているだけでは、VOC分析を適切に活かすことはできません。何のために何を分析したいのか、「リピーター獲得のためには、今の商品・サービスにどのような改善点があるか」などのように、目的と収集すべき声の種類の洗い出しを図りましょう。目的を明確にすることで、その後に必要な手段も明らかになってきます。

4Aサイクルを実践する

「4Aサイクル」とは、顧客マネジメント手法のひとつで、顧客の声を取り入れる必要のある企業が継続的に循環（サイクル）させるべき工程を、4つの「A」としてあらわしたものです。具体的には下記のとおりです。

• Accept：「顧客の声」を収集する
• Analyze：収集した声から分析を行う
• Acknowledge：分析した声や結果を共有する
• Act：共有した声から課題を発見し、改善を図る

先に説明したように、顧客の声は、ただ漠然と集めただけでは効果を発揮しません。せっかく集めた声は分析を行い、結果を共有し、そこから見つけた課題をもとに改善を図るというサイクルを繰り返すことで、顧客満足度の向上やリピーター獲得といった目的達成につながります。継続的に行うためには、VOC分析を専門とする組織の設置なども検討しましょう。

効果を検証する

VOC分析で改善を図ったあとは、当初の目的に対してどの程度達成できているか、効果の検証を行いましょう。効果検証を行わないままで、改善策が間違っていることに気づかずに、先に紹介した4Aサイクルを繰り返してしまうと、顧客満足度がいつまでも向上せず、VOC分析にかけた費用も無駄になるなど逆効果になってしまいます。4Aサイクルの「Act」のあとには定期的な効果検証を加え、改善の見直しやブラッシュアップを図ることを忘れずにしましょう。

自社にあった方法を使う

先の「VOC分析の主な収集チャネル」の項目で紹介したような、顧客の声を収集する方法のなかで、自社にどの収集チャネルが適しているかを検討しましょう。自社の商品・サービスの顧客にも特性があるように、チャネルごとにも特性があります。設定した目的を達成するのに適したチャネルを見極め、必要であれば複数のチャネルを用いながらVOC分析を進めましょう。

また、VOC分析のために専門部署を立ち上げた場合であっても、大量に収集された声を人の手だけで処理しようとすると、ミスにつながったり、業務が属人化してしまい結果を共有されなかったりすることも考えられます。次の項目で紹介するようなVOC分析のためのツールやシステムを活用して、効率的で高精度な分析を行いましょう。

VOC分析のツール

大量に得られた顧客の声を効率的に迅速に処理を進めるには、VOC分析のツールの活用がおすすめです。

VOC分析のツールとは、アンケートで蓄積されたデータの収集や分析、SNSの分析、コールセンターに集まるデータの収集・分析など、さまざまな機能があります。主に、「大量のテキストデータから有益な情報だけを抽出するのが得意なもの」、「ECサイトの口コミの収集・分析を行うのが得意なもの」、「コールセンターに集まった情報分析が得意なもの」という3種類にわけられます。

SNSやブログなどのソーシャルメディアの情報を収集・分析できるソーシャルリスニングツールを活用すると、自社の商品・サービスへの反応や口コミを数値化したり、プロモーションの効果測定を行ったりすることも可能です。また、無料で利用できるGoogleフォーム、CustomFormというアンケートフォームでは、回答データを分析したり、グラフで可視化したりすることもできます。大量のデータを扱う場合には、このようなツールやサービスを用いることで効率的な分析が行えます。

参考：Google Forms: オンライン フォーム作成ツール | Google Workspace
参考：アンケートフォーム作成サイト CustomForm

まとめ

今回は、企業にVOC分析が大切とされる理由と、VOC分析の効果や方法について紹介しました。「顧客の声」という意味のVOCの分析は、企業活動や商品・サービスの改善や発展につながります。自社の商品・サービスに何が今必要なのかという目的を明確にしたうえで、自社や顧客にあったVOC分析のためのチャネルを利用して、効率的なVOC分析を導入してみてはいかがでしょうか。