店舗が提供する商品やサービスの魅力をより多くの消費者に知ってもらうためには、一方的に情報発信するのではなく、顧客の口コミを広めることも大切です。

しかし、口コミは増やそうと思ってもすぐに集まるものではありません。そのため「どうすれば口コミで店舗の情報を広められるのだろう」と悩む人は多いのではないでしょうか。

そこで今回は、口コミを集める重要性を解説したうえで、効率よく口コミを集めるポイントや具体的な手法、口コミを集める際に知っておくべき注意点について詳しく説明します。

口コミを集める理由を知っておこう

そもそも、口コミはなぜ集めたほうがよいのでしょうか？

その理由は、店舗ではなく第三者から得た情報のほうが、信ぴょう性が増すという心理が働くからだといわれています。

総務省が公開している「GDPに現れないICTの社会的厚生への貢献に関する調査研究」によると、インターネットショッピングをする人のうち、6割程度の人が口コミを参考にして商品やサービスに購入することが分かっています。また、年代が低いほど口コミを重視する人の割合が増える傾向があるため、店舗が設定するターゲットによっては口コミの重要性がさらに高まるでしょう。

参考：総務省｜平成28年版 情報通信白書｜情報資産（レビュー（口コミ）等）

効率よく口コミを集めるポイント

店舗が口コミを集める重要性が高かったとしても、思うように口コミを集めるのは簡単ではありません。効率よく口コミを集めるためには、次の2つのポイントを知っておくことが大切です。

これらを参考にして口コミを集めれば、顧客から見た店舗の商品やサービスの魅力を、より多くの消費者に広められるでしょう。

顧客に口コミ投稿を依頼する

口コミ投稿は、店舗が待っていてもすぐに増えるものではありません。そのため、顧客に直接口コミを投稿してもらえるよう依頼するといったアクションを起こすことが大切です。

口コミを依頼する方法やタイミングは業種によって異なりますが、店舗の商品やサービスに魅力を感じてくれている顧客に、会話の流れで口コミを依頼するのがおすすめです。また、たくさんの従業員や顧客を多く抱えている店舗の場合、「初めて商品やサービスを購入してから1年が経過した顧客に口コミ投稿を依頼する」といったフローを設けておけば、業務の一部として口コミ投稿を促すことが可能です。

また、口コミを依頼する際は、具体的にどのような内容を投稿してほしいのかを顧客に伝えることも大切です。たとえば、「新商品を利用したときの使用感について投稿してほしい」や「店舗の雰囲気や過ごしやすさに関する口コミをしてほしい」といったことが挙げられます。店舗がアピールしたい内容に適した口コミが集まれば、より多くの消費者に魅力を感じてもらえるでしょう。

口コミ投稿で割引やプレゼントを提供する

顧客に口コミ投稿を依頼しても、実際に投稿してくれるかどうかは分かりません。

口コミ投稿をしてもらえる確率を高めるためには、口コミ投稿をすることで顧客にメリットが生じる仕組みづくりをすることも大切です。

具体的には、「口コミ投稿で利用料金から〇％割引」や「口コミを投稿すれば特典をプレゼント」といったことが考えられます。

このように、顧客が「口コミを投稿したい」と思うような仕組みを設ければ、効率的に口コミ投稿を増やせるでしょう。

ただし、特典の内容によっては、口コミを集められたとしても店舗に残る利益が少なくなるかもしれません。割引率が高すぎないか、プレゼントの内容が豪華すぎないかを考えながら計画することが大切です。

口コミを集める具体的な手法とは？

ここまでは、効率よく口コミを集めるポイントについて説明しました。続いて、実際に口コミを集めるための媒体について紹介します。

口コミ集めに適した媒体として、主に次の6つがあります。

媒体ごとの特徴を知っておけば、店舗の魅力をより多くの消費者に伝えられるでしょう。以下では、口コミを集める具体的な手法について詳しく説明します。

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、Googleが無料で提供しているビジネスツールです。ビジネスオーナーとして登録することで、GoogleマップやGoogle検索、Googleのほかのサービスと連携させて店舗の情報を表示させることができます。ビジネスオーナーであれば口コミに対して返信できるので、顧客との関係性を深めたり店舗としての信頼感を高めたりすることにもつながります。

批判的な口コミに対しては真摯に対応するのが基本ですが、事実と異なる不適切な口コミは削除リクエストが可能です。

食べログ

食べログは、国内の飲食店情報が多数掲載されているグルメサイトです。2020年9月の時点で、月間利用者数は約1億767万人となっているため、口コミによって店舗の魅力を発信するにはうってつけの媒体だといえます。

また、掲載されている口コミ件数は約3,886万件にものぼり、最近は画像付きの口コミが増えているようです。テキストで口コミを投稿する媒体はたくさんありますが、食べログでは視覚的なアピールもしてもらえることから、情報の説得力がさらに高まるでしょう。

さらに、店舗会員として食べログに登録していれば、ユーザーが誤って入力した情報を修正することも可能です。正確な情報が記載できていれば、より信頼性の高い店舗に成長できるでしょう。

EPARK

EPARKは、グルメだけでなくドラッグストアや整体院、美容院やペットサロンなど、幅広い業種が掲載されている予約サイトです。店舗情報には、営業時間や定休日といった基本的な情報だけでなく、画像や地図、ホームページのURLやサービス内容といったさまざまな情報が掲載されています。

もちろん口コミ投稿にも対応しているため、顧客目線での意見をたくさん投稿してもらえば集客や購入を促進させることができます。店舗情報は無料で掲載できるので、「費用が限られている」という店舗でも利用しやすくなっています。ただし「成果報酬型」の料金体系なので、予約数などが増えるほど費用も高くなることも知っておきましょう。

X（旧Twitter）

X（旧Twitter）は、1回の投稿が140文字に限られているのが特徴のSNSです。個人だけでなく企業にも利用されており、目の前の出来事や感じたことを気軽に発信できるため、口コミ投稿に適した媒体だといえます。

また、「リツイート機能」を使うことで、他者の口コミをボタン1つで拡散できるのもX（旧Twitter）の魅力です。ほかのSNSよりも情報が拡散しやすいので、ポジティブな口コミをリツイートすることで、店舗の魅力を効率的に広められるでしょう。

ただし、X（旧Twitter）は匿名性が高いSNSなので、企業にとってマイナスの口コミが広まってしまう可能性もあります。悪評の口コミであっても気軽に投稿できるので、場合によっては自社の評判が落ちてしまうリスクがあることも知っておきましょう。

Facebook

Facebookは、ほかのSNSとは違い、基本的に実名登録制のSNSです。学校や職場といったリアルなつながりを持ちやすいため、ビジネスツールとして活用する企業や店舗もたくさんあります。

また、知人や友人、家族や親せきといった人の投稿が多く表示されるため、口コミの信頼性が高まりやすいのも魅力です。見ず知らずの人が投稿した口コミよりも参考になりやすいので、Facebookで口コミを広められれば効率的に集客数や売上を向上させられるでしょう。

ほかにも、Facebookにはテキストと画像、動画をバランスよく投稿できるというメリットもあります。文字数が限られているX（旧Twitter）や画像の投稿がメインとなるInstagramとは違い、魅力的な画像や動画とともに伝えたい内容を文章でアピールすることが可能です。

うまく投稿すれば、口コミを見て店舗のアカウントにアクセスしたユーザーに、商品やサービスの魅力をしっかり伝えられるでしょう。

Instagram

先述したように、Instagramは画像や動画の投稿がメインとなるSNSです。ユーザーに視覚的なインパクトを与えられるので、飲食店や美容室、ネイルサロンやペットショップといった業種に適したSNSだといえます。

また、Instagramは10～20代の若い世代の女性が多く利用しているという特徴もあります。若年層になるほど口コミを重視する傾向があることを考えると、若い女性をターゲットとする商品やサービスを提供する店舗ほど、Instagramを利用するメリットは大きくなるでしょう。

ほかにも、Instagramでは「ショッピング投稿」ができるという特徴もあります。投稿からそのまま購入ページにアクセスできるので、口コミを見たユーザーがその場で商品やサービスを購入することも可能です。

口コミを集める際に知っておくべき注意点とは？

ここまでは、口コミを集める具体的な手法について説明しました。口コミを集めるためにはある程度店舗側の働きかけが必要になりますが、次の注意点を押さえておくことも大切です。

以下では、口コミを集める際に知っておくべき注意点について詳しく説明します。

口コミへの返信をこまめにする

口コミ投稿を促す施策をおこなうと、少しずつ口コミが増えてきます。口コミの件数にもよりますが、なるべくすべての口コミに対して迅速に返信することが大切です。店舗から直接返信が届けば、企業に対する愛着や好意が高まり、再度店舗を利用してくれるようになると考えられます。

また、口コミに対する返信を見るのは、投稿した顧客だけではありません。これから商品やサービスを購入しようと考えている人や、店舗に興味を持った人などが顧客とのやり取りをチェックするので、内容によってはより多くの消費者に魅力をアピールすることにもつながります。

ネガティブな口コミには真摯に対応する

口コミによっては、ネガティブな内容が投稿される場合があります。しかし、その内容が店舗のイメージを下げるからといって、すぐに削除申請をしたり感情的に反論したりするのは好ましくありません。

ネガティブな口コミを見つけた場合は、事実をしっかり確認したうえで誠実に対応することで、店舗の印象がよくなることも期待できます。その口コミを参考に店舗を改善させれば、より多くの顧客に足を運んでもらえるようになるでしょう。

サクラを利用した口コミ投稿は避ける

「口コミ代行サービス」の利用や自分自身で口コミを投稿することでも口コミの投稿数を増やすことは可能です。しかし、サクラを利用して口コミを増やすと、「実際に商品やサービスを購入した顧客の声」をほかの消費者に届けられなくなってしまいます。

また、本当に店舗を利用していない人が口コミを投稿すると、不自然さが出てしまい消費者に不快感を与えてしまうので注意が必要です。店舗の信頼性を保つためにも、適切な方法で口コミを集めましょう。

まとめ

ここでは、店舗が口コミを集めるとよい理由や効率よく口コミを集めるポイント、口コミを集める際の注意点などについて説明しました。

よい口コミを増やすためには、投稿を促すだけでなく「口コミをしたい」と思ってもらえる店舗であり続けることも大切です。ここで説明した内容を参考にして、店舗の魅力をより多くの消費者に知ってもらえる口コミを増やせるようにしておきましょう。