ECサイトやスマホアプリ、SNSなど、実店舗以外にもさまざまな販路がある現代において、オンラインとオフラインを融合させるマーケティング手法のOMOは、店舗側にも顧客側にもさまざまな好影響を期待することができます。

今回は、OMOを導入することに具体的にどのようなメリットがあり、導入の方法としてどのような例があるのか、実際の日本企業の導入例もあわせて紹介します。

OMOとは？

OMOとは、「Online Merges with Offline」の頭文字をとったもので、オンラインとオフラインを融合させてマーケティングに活用する手法を指します。ここでのオンラインとは主にECサイトやスマホアプリ、SNSのことであり、オフラインとは実店舗のことを表しています。つまり、ECサイトやスマホアプリと実店舗の垣根をなくし、相互に利用することで、商品やサービスの認知からアフターサービスまでよりよい顧客体験を提供できるようにすることが目的です。

OMOとO2O・オムニチャネルの違い

マーケティングには、OMOのほかに「O2O」「オムニチャネル」という手法も存在します。特にOMOとO2Oという言葉は似ているようですが異なる考え方です。ここではそれぞれの違いについて紹介します。

O2Oとの違い

O2Oとは「Online to Offline」の略で、オンライン上で集客した見込み客をオフラインでの購買へと誘導させるマーケティング手法を指します。OMOとの違いは、O2Oではオンラインとオフラインを明確に分けて考えているというところにあります。

たとえば、O2O施策の具体例として「ECサイト上でクーポンを発行し実店舗への来店を促す」という手法などがあり、あくまでもO2Oはオンラインから実店舗などのオンラインへ誘導させるという流れになっていることがわかります。

O2Oについて詳しく知りたいという方は、こちらの記事を参考にしてみてください。

O2Oとは？OMOとの違いやメリット、成功事例をわかりやすく解説

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルとは、「Omni＝すべての」「Channel=販路」を組み合わせた言葉で、オンラインとオフラインのすべてを含めた自社の販路を用いるマーケティング戦略のことです。

OMOは認知からアフターフォローまで一連の流れを指していますが、オムニチャネルはあくまで購買に限定した視点になっています。また、広告媒体を用いて顧客との接点を増やすことで販売機会の損失を防ぐという方法もオムニチャネルに含まれます。

OMOを導入するメリット

オンラインとオフラインを融合させるマーケティング手法であるOMOは、導入することでどのようなメリットがあるのか、ここでは3つのポイントに絞って紹介します。

データの収集・管理を行える

オンラインとオフラインを融合するOMOの場合、それぞれで収集した顧客データを共有・管理することが可能になります。それにより、オンライン・オフラインそれぞれの顧客行動やニーズなどの相違点と共通点を調査・分析することができ、顧客対策の改善や向上に向けたさまざまな戦略に活用することができます。

機会損失を防げる

オンラインとオフラインが融合されていないと、情報の共有や管理ができずに獲得可能な顧客まで逃してしまうことも考えられます。OMOを活用すれば、たとえば普段はECサイトでの購入が多く、実店舗での買いものが苦手な顧客がいた場合でも、オンラインでのAIチャットボットなどを導入して、実店舗のスタッフの代わりに接客を行い、購買へつながることも期待できます。

体験価値の向上

オンライン・オフライン双方のデータを共有することで、サービス改善や向上に向けての詳細な分析をできるようになります。それにより、購買の機会損失を防ぎながらも、顧客ひとりひとりにあわせた購買以外の体験価値の提供や、単発的な売上ではないリピーター獲得などの安定した売上が見込めます。

OMOを導入する際のポイント

OMOを自社に導入する場合、事前準備はもちろん、導入後の管理についても注意しておくべきことがあります。ここでは、OMOを導入する際のポイントについて紹介します。

マルチチャネル化を行う

チャネル（販路）として考えられるものに、実店舗やECサイト以外にも企業サイトやSNS、メールマガジン、アプリ、広告配信など、さまざまなものがあげられます。マルチチャネル化とは、これらのチャネルをオンライン・オフライン問わず多く保有して顧客との接点を増やすことを指し、チャネルの数が多いほど、顧客データの収集元が増え、分析をしやすくなります。

ビッグデータを蓄積・管理する

マルチチャネル化が可能になれば、得られる顧客データや購入データは膨大なビッグデータとなるため、蓄積や管理といった運用体制の確立が必要になります。そのためには、自社スタッフがビッグデータにアクセスできる環境や、スタッフ全員もしくは担当者全員がビッグデータについて理解し活用できるような育成も行わなければなりません。OMO導入後にスムーズに運用するためは、システムだけでなく人材についての仕組みづくりも重要なポイントとなります。

導入前のシステムを整備する

上記の項目で説明したように、オンライン・オフライン双方から得られるビッグデータは膨大なものになるため、それらを蓄積していくには管理システムの整備が必須です。価値のある顧客体験の提供には、膨大なデータの中から個々のデータを拾っていかに効率よく紐付けて、それらを分析していくかがポイントとなります。OMO導入前のシステム整備にはさまざまな観点から分析できる着眼点が必要になります。

OMOにおける施策の具体例

オンライン・オフライン双方の販路を融合させることがOMOの戦略方法だということはわかりましたが、具体策としてはまだわかりにくい面もあります。OMOにおける施策として、実際にどのような具体例があるのか、ここでは2つの例を紹介します。

チャットボット

チャットボットとは、対話を意味する「チャット」と「ロボット」をあわせた言葉です。たとえば、画面上で入力した文字や音声でのユーザーの質問に対し、コンピューターが即座に自動的に回答をするというような仕組みです。

商品説明などのように、回答する内容がある程度決まりきっている質問であれば、メールを受け取った担当者が顧客に返信をするという流れよりも早く対応ができます。さらに担当者であるスタッフの手間を省くことができるだけでなく、実店舗の場合にスタッフが他の顧客に対応していることで別の顧客が購買をあきらめてしまう、というような機会損失を防ぐ役割もあります。

モバイルオーダー

モバイルオーダーとは、スマートフォンなどのモバイル端末を用いて来店前に注文を行っておき、店舗では商品受け取りのみを行う、というサービスです。キャッシュレス決済も可能なため、商品受け取りで店舗を訪れた際には会計を行う手間が省け、時短を求める顧客にも店舗にとってもメリットがあります。

また、モバイルオーダーでは注文は端末上で行うものの、商品受け取りの際には実店舗で顧客とスタッフがコミュニケーションを図ることができるため、接客時にお買い得情報やキャンペーンなどの販促を行うことができます。

日本企業のOMO導入事例

最後に、OMOを実際に導入している企業として、「ZOZO」と「CHOOSEBASE SHIBUYA」の2社の日本企業を紹介します。これらの企業と自身のビジネスとで業種や業界が異なる場合でも、OMOをどのような活用できるかという点で参考にできる部分があると思うので、確認しておきましょう。

ZOZO

ファッション通販サイトの「ZOZOTOWN」を運営する株式会社ZOZOでは、ZOZOTOWNとブランドの実店舗とをつないで売上支援をするOMOプラットフォーム「ZOZOMO」を2021年から展開しています。ZOZOTOWNが持つファッションに対する膨大なビッグデータと販売力を生かした、OMO化の推進と、ブランド実店舗の売上支援が主な目的です。

ZOZOMOでは、ブランド実店舗の在庫確認と在庫のお取り置きができることや、ショップスタッフがコーディネイト例を投稿できる販売サポートツール「FAANS」の活用、ブランド実店舗とECサイト、そしてZOZOTOWNが在庫をシェアすることで在庫切れを防ぐ「Fulfillment by ZOZO」といった、3つのサービスを提供していることが特徴です。公式で詳細が解説されており、OMO導入を検討している企業にとっては参考にしたいアイデアが見つかるかもしれないので、ぜひチェックしてみてください。

参考：ZOZOTOWNとブランド実店舗をつなぐOMOプラットフォーム「ZOZOMO」始動 – 株式会社ZOZO

CHOOSEBASE SHIBUYA

西武渋谷店の「CHOOSEBASE SHIBUYA（チューズベース シブヤ）」は、実店舗とECサイトで顧客・商品・在庫情報が統一されたストア形態「新業態メディア型OMOストア」として2021年にオープンしました。

ここでは百貨店業界初の試みとして、商品説明などの販売員としての役割をスマートフォンで行い、購入したい商品の2次元バーコードを読み取って専用サイトに登録することで、実際にショッピングカートを持ち運ばずに店内を回遊できるシステムを行っています。登録した商品は購入後に商品受け取りをするだけでなく、後日配送することも可能です。

また、店内には約10分で採寸できる3Dスキャンボックスを設置しており、自社の別ブランドの商品や生地サンプルなどの展示も行っています。専用サイトには商品価格だけでなく詳細情報も記載し、じっくり検討しながら自分のペースで買いものをすることができるという「顧客体験」を提供しています。

参考：F10 西武渋谷店 CHOOSEBASE SHIBUYA(チューズベース シブヤ)｜SEIBU SOGO TransCulture | 西武・そごう トランスカルチャー

まとめ

今回は、オンラインとオフラインを融合させてマーケティングに活用するというOMO手法について紹介しました。

OMOには、ECサイトやスマホアプリ、SNSなどのオンラインと、実店舗であるオフラインとの垣根をなくすことで、企業側としては販路が広がるだけでなく、さまざまな販路からの顧客データや購買データを一括で管理できるという特徴があります。また、顧客側にとっても、商品やサービスの情報取得からアフターサービスまでを一括で受けられます。

ほかにも上記で紹介した企業事例のように、在庫切れという機会損失を防ぎ、顧客が欲しい商品をじっくり選ぶことができるOMOは、売り手側、買い手側双方にメリットが豊富です。今後のマーケティング手法のひとつとして、OMO導入を検討してみてはいかがでしょうか。